千葉県市川市のある判断が物議を醸しています。同市役所では、今年8月に「最も高い山型の仕掛け花火」のギネス認定証とともに展示されていた、プロカメラマンが撮った花火の写真を展示していました。ところが展示翌日、「プロ写真家の作品を名前入りで掲示するのは、宣伝につながりかねない」と1件のクレームが寄せられ、市はこれを撤去し「不快と感じた人がいた以上、写真を差し替えるべきだと判断した」と説明しました。この対応についてネットを中心に「やり過ぎだ」という意見も挙がっています。10月27日放送『北野誠のズバリ』（ＣＢＣラジオ）では、クレームへの過剰対応について、パーソナリティの北野誠と大橋麻美子、かみじょうたけしがコメントしました。

クレームの意外すぎる理由

市川市によって撤去された写真は、撮影したプロカメラマンから無償提供されたもので、税金が使われているわけでもありません。

北野「『不快と感じた人がいた以上』と言い出したら、こんなん不快やって言ったもん勝ちになりますよ。怖いですよね」

かみじょう「どんな事柄でも絶対、賛否ありますからね」

大橋「なんなら否の方が声が大きく伝わりやすいじゃないですか」

放送局へも「この発言はひどい」「こんな人を出すな」といったクレームは来ますが、一方で「この番組は良かった」「これからも続けてほしい」という良い意見がわざわざ放送局に伝えられることはほとんどありません。

多くの人は意見を言わないため、これが「サイレント・マジョリティ」と言われるゆえんです。

少数派の意見が強い世の中？

この件に限らず、最近は少数派の大きな声が影響を与えるということが時々あります。

例えば、熊の駆除に猟友会の方々が出動する際、「熊を駆除するのは良くない！」という批判が出てきて、しかもそこに住んでいない人から多数苦情が来て対応しづらくなるというのは、果たして良いことなのでしょうか？

北野は今回の件について「毅然とした対応が絶対必要だった」と力説します。

大橋も「その対応が大切」と同意。企業は「クライシスコミュニケーション」という、危機が訪れた時にどのように対応するかに着目していると語りました。

批判に流されない態度が大事

そのひとつの例として挙げたのが、かつて飲食店のスープストックトーキョーが離乳食を無償で提供するというサービスを発表した時のこと。

「特定の人に優遇するのは良くない」、「子連れの人が増えるのでもう行かない」などといった苦情が出たそうです。

その時、企業側が「我々は世の中の体温を上げるという企業メッセージがあり、誰かを特定して優遇するのではなくみなさんのため」ときちんと声明を出すと、賛同した人が声をあげてくれたという事例があったそうです。

とかく批判的な意見に目を向けがちですが、それを上回る賛同的な意見もあるということも押さえておくことが大事であることと、きちんと方針を説明するのが大事なようです。
（岡本）