耳の不自由な人を支える「電話リレーサービス」。耳が聞こえない人などがオペレーターを介し、聞こえる人と会話できる仕組みです。しかし、このサービスを利用して病院に電話をかけても切られてしまったケースや、クレジットカード紛失でカード会社に連絡しようとしてもつながらなかった事例があるといいます。2月25日放送の『ＣＢＣラジオ #プラス！』では、永岡歩アナウンサーと三浦優奈が毎日新聞の記事を基に、電話リレーサービスの現状について取り上げました。

切られてしまう電話

電話リレーサービスは、利用登録をすると050から始まる専用番号が一人ひとりに割り当てられます。2024年1月時点で、およそ1万9000人が登録。

利用者がスマートフォンのアプリやパソコンから電話をかけると、自動的にオペレーターにつながります。
オペレーターは、映像を通じて手話を読み取り音声に変換したり、文字を音声に変換したりして相手に伝えます。
これにより、耳の不自由な人が聞こえる人と会話できる仕組みです。

さらに、2025年1月からは「ヨメテル」という文字表示電話サービスも始まりました。
これは、聞こえにくさはあるものの発話はできる人を主な対象としたサービス。
双方が自分の声で話し、相手の声が文字で表示される仕組みです。

しかしこのサービスも、冒頭のガイダンスが終了するまでに電話が切られてしまう事例が多いといいます。

切られる背景には防犯意識が

電話リレーサービスを利用した必要な電話が切られる事例が後を断ちません。

永岡「耳が聞こえない方が『オペレーターを通して何か伝えないと』ということでかけているのに、門前払いのような状態になっている」

原因のひとつが、発信番号が「050」で始まることにあるといいます。
050番号は迷惑電話や営業電話のイメージを持たれやすく、切られてしまうケースが多いそうです。

「知らない番号からの電話にはすぐ出ないことがある」と明かす永岡。
仕事関係であっても、まずは番号を検索し、営業電話かどうかを確認することが多いそう。
「一旦、知らない番号は出ない。電話番号を検索して、問題なさそうならかけ直す」という行動が、今では一種の“防御策”として身についていると語ります。

しかし、こうした意識が広がる中で、本来大切なサービスである電話リレーサービスが受け入れられにくくなっている現状です。

対策は

この状況を打開するため、NPOは050番号を廃止し、携帯電話や自宅の電話番号で利用できる「ワンナンバー制」を提案しています。

これにより、普段登録している番号から着信する形となり、受け手が安心して電話に出られるようにする狙いです。
今年1月には、所管する総務省にも要望書を提出したとのこと。

永岡「ものすごくいいサービスだと思いますし、人と人が安心してつながれるためのものとして生きていく重要なサービスだと思うので、これが使えなくなってしまう方がもったいない」

電話を守るための“用心”が、誰かの大切な一通を遠ざけてしまっていたかもしれません。
電話リレーサービスを確かな「つながり」の手段として生かしていくために、今後の対応と周知が必要です。
（ランチョンマット先輩）